أساسيات التعامل واحترام العملاء

clients-respect

لو اطلعت على تدويناتي السابقة، ستشاهد أني بالغالب أنظر لمعادلة “المستقل والعميل” من طرف المستقل فقط، والسبب بسيط كوني أنا المستقل هنا، هذا ما يجعلني أركز على هذه المعادلة من طرفي فقط وأتحدث عن تجاربي مع العملاء “الجيدة منها، والحزينة” من وجهة نظري، لكن ومن تجربة سريعة في الأيام الماضية شعرت بما يعانيه العميل عند بحثه عن مستقل ليستلم عمله الجديد، وبررت العديد من التصرفات التي كنت أستغربها وبشدة أثناء تعاملي مع أحدهم

نعم، فبعيداً عن مهارات التصميم أو التطوير، وخبرتك وابداعك بهما، هناك أسس عليك فهمها واتقانها .. أولها وأهمها أساسيات التعامل واحترام العملاء.

احترم أبسط طريقة بالتواصل

لاأدري لم يصر البعض على التفكير بالبريد الالكتروني كويسلة جانبية أو اضافية، ويستخدم عبارة “لاأرد على البريد دائماً”، أو أخصص يوم بالأسبوع لقراءة الرسائل والرد عليها .. ياأخي اسمه “بريد الكتروني” وليس “حمام زاجل”، أسبوع !!؟ كيف ستنجح بعملك وتحصل على عملاء جدد ان لم تأخذ رسائلهم بشكل جدي، وتتعامل معها باحترام – وأقل أسلوب للاحترام هو الرد بوقت منطقي – يوم، يومان، ثلاثة .. لكن أسبوع وعشرة أيام، نعم هذه المدة تصلح لكن قبل مئة عام من الآن وليس اليوم !! لاتنسى أنك مستقل والبريد الاكتروني هو الأساس، أرفض السكايب أو الفيس بوك أو الواتس اب أو حتى الهاتف، أو اجعلهم وسائل جانبية لكن أن تقوم بالعكس فهذا الكلام غير منطقي، كيف سيطمئن بالعمل معك ويضمن ارسالك لعمله، أساساً كيف سترسله له ؟ عبر الهاتف أم الـ MMS أم بالتخاطر !؟

اللباقة جميلة

لاأقصد أن ترتدي طقم رسمي وكرفته أو تضع سكين على يمينك، وشوكة على اليسار، وتتحدث مع عميلك .. أقصد أن ترد بلباقة وتتكلم بلطف، فجملة كـ “هذا رقمي 090000000” فقط للرد على رسالة فيها محتوى مهم وتشرح عمل ما أو تستفسر عن جانب معين، هي جملة غير منطقية وغير مفهومة، ولايستخلص منها الانسان الطبيعي أي معنى، لن تخسر شيئ ان قمت برد السلام، أو شكر عميلك على تواصله معك، لاتريد العمل !؟ لامشكلة قم بتوضيح اسلوب تعاملك، أو ارفضل العمل بشكل مباشر حتى .. لكن بلباقة.
اختم الرسالة بشكل جميل، فكلمة “تحياتي لك” أو أتمنى لك التوفيق ليست كلمة سيئة ولامعنى سيئ لها بأي لغة من لغات العالم، وليست اختصار لطلب تحويل $322 دولار بالباي بال ..
هي كلمة ختامية جميلة فقط !!

العميل ليس درجة ثانية

من أخبر المستقلين أنهم فصيلة فريدة من نوعها !؟ عزيزي المصمم أو المطور، لست جورج كلوني أو رئيس لدولة ما، ولا شخص بميزات خارقة، انت انسان وهبه الله ميزة وأعطاه علم بمجال ما، ثم وفقه للعمل به “فقط” لاشيئ غير ذلك، أحمد الله على نعمته عليك، وقدرها، ومن باب رد الجميل والحفاظ على النعمة : أحسن التعامل مع البشر بلطف واحترام، ولاتحدث العميل على أنه درجة ثانية، وان أخطأ وطلب منك خفض السعر لا سمح الله، وضح له سبب هذا المبلغ، أو ارفض العمل بلطف، حدثه عن وقتك وجهدك، لاداعي للتكبر والاستغراب (معقول !! عميل، ويطلب تخفيض ؟ هزلت ..) لا ياعزيزي لم تهزل، هزلت عندما دخلت أنت هذا المجال !!

المتابعة حق لك وعليك

ان سألك العميل عن الوقت المتوقع للانتهاء أو تابعك وطلب منك تحديثات، فهو لم يخرج عن الملة، ولم يكفر بعد، هو يسأل فقط “يستفسر” لاأدري لما يتوقع البعض أن يكون بين المستقل والعميل أربع رسائل فقط، الأولى للطلب والثانية للدفع والثالثة لتسليم العمل، والرابعة للشكر والتبجيل على قبوله العمل معك !!
هل تعلم عدد المصممين العرب ؟ عدد المستقلين منهم ؟ أو عدد المصممين والمستقلين بالعالم ؟ عدد الشركات التي تقدم نفس الخدمة التي تقدمها ؟ اذاً احمد ربك على نعمته، واشكر عميلك على اختيارك “حتى ولو كنت رقم واحد بالعالم”.

احترم الاتفاق

أحياناً قد يطلب العميل شيئ اضافي، أو يُكثر من التعديلات، وقد ينسف العمل، ويكلفك بجهد ووقت أكبر من ذاك الذي رسمته أو خصصته للعمل، وبالتالي المقابل أصبح أقل من المتوقع .. وضح له ذلك .. وضح أنك قد تطلب مبلغ اضافي نتيحة لهذه التعديلات أو الاضافات .. وضح له المبلغ بالتفصيل، اعتمد على الوضوح وان نسيت أو “تناسيت” تحمل نتيجة خطأك، ولا تتكتم حتى نهاية العمل ثم تضرب الرقم بـ 3 بحجة الجهد، باختصار لاتشعر عميلك أنك تستغله أو تسرقه، اضغط على نفسك قليلاً ان احتاج الأمر، لكن لاتترك طابع سيئ بالتعامل ولاتحرج عميلك وتذكر “ما أخذ بسيف الحياء فهو حرام”.

قم بانهاء العمل ببتسامة

أقصد أن تترك طابع جميل وسعيد بنهاية العمل .. أخطأت ؟ أصلح خطأك، عوض عميلك – أخطأ هو ؟ وضح له خطأه، سامحه، كن صاحب القلب الكبير هنا أو حاول على الأقل – لم يحترمك ؟ ارفض التعامل معه “بلطف” ووضح له السبب حتى ولو كان بشكل مباشر لكن أيضاً “بلطف” – انهي العمل باحترام متبادل وتأكد من رضاه عنه، شروط العمل جميلة ومهمة لكنها ليست قانون أو دستور لايتم تعديلها، قم بتعديل اضافي، أو اخصم قليلاً من المبلغ ان حصل سوء تفاهم أو مشكلة، تصرف بمرونة وانهي العمل بابتسامة 🙂

بالنهاية : نعم قد يخطئ العملاء بحق المستقلين أو العكس، وهذا أولاً واخيراً يعود لعدم انتشار مفهوم العمل الحر “بوضوح” ولاختلاف طباع البشر، لكن كن أنت من يساهم بنشر هذا المفهوم، بل قم بصنع أسس جميلة وصادقة فيه، واعمل على اصلاح أخطاء غيرك من المستقلين، واترك طابع جميل عن تجربة العمل الحر.

حقوق الصورة

0 أعجبتني
0 لم تعجبني

مصمم جرافيك مستقل تماماً من 8 أعوام، مختص بإنشاء وتطوير الشعارات، واجهات الاستخدام ومهتم بتصميم وتطوير الويب ومدون أحياناً أكتب عن بعض تجاربي مع العمل الحر والتصميم وأفكارهما،

26 تعليق

  1. يعطيك العافية ويجزيك ربي الخير عالروح الطيبة يلي بتملكا :)

  2. شكرا لإلهامك

  3. هي كذلك ... أوافقك تماماً فيما ذكرت، والمعادلة بالنهاية بسيطة جداً ويمكن تلخيصها بـ ( بقدر ماستعطي سوف تأخذ ).

    سلمت يداك :)

  4. فعلا الكلمة الطيبة قد تفتح لك طريقة كثيرة في عملك ومع عملائك
    والاخذ في الاعتبار ان الاعتناء بالعميل ما هو الا طريقة لجزب عميل جديد

    شكرا لك ..

    • صحيح، السمعة لوحدها طريق وباب خاص بحد ذاته
      شكراً لك

  5. اهلا اخي الكريم , كل عادة تدوينة جميلة جدا بعد الغياب :( ان شاء الله الحمد لله اخي متى تضع لمحة حول التقنيات الجديدة Flat و العديد

    • أهلاً بك
      ان شاء الله، الفكرة أن كتابة تدوينة خاصة بتوجه الـ Flat
      يحتاج لتركيز ووقت وتجميع ومعلومات كونك تريد تقديم شيئ مختلف عن الكلام العام الذي نسمعه دائماً
      شكراً لتذكيرك واهتمامك :)

  6. بختصار {عامل الناس كما تُحب أن يعاملوك}
    مقال رائع يحمل كمية كبيرة من التواضع ، شكراً لك :)

  7. جزاك الله كل خير.. أرجو الرد على رسالتي و أن يكون تعليقي الأول هو عربون صداقة فيما بيننا ... وفقك الله

  8. السلام عليكم ورحمة الله وبركاته،
    لي تجربة شخصية معك عزيز، وحقيقةً تعاملك جداً راقي، رغم أنّي لم اصل لاتفاق بسبب المبلغ الذي هوَ من حقك أيّها المبدع، إلا أنّك تعاملت بأسلوب متواضع راقي ..

    أهنيك على جمال أعمالك، وروعة أخلاقك ..

    • أشكرك أخي حسين على لطفك وذوقك
      وأعتذر ان كان المبلغ أكبر من توقعك ولو كنت املك بعض الوقت
      لتجدني حاضراً لما تحتاجه بالطريقة التي تريحك :)
      شكراً للطفك

  9. كلام رائع .. ونصائح كل مستقل يحتاجها .. بارك الله فيك يالغالي على هالدرر :)

  10. مقال جميل كالعادة أخوي محمد.

    لكن عندي استفسار بسيط
    ذكرت في المقال

    "لاتنسى أنك مستقل والبريد الاكتروني هو الأساس، أرفض السكايب أو الفيس بوك أو الواتس اب أو حتى الهاتف"

    استفساري عن سكايب وعن الهاتف:

    أولا سكايب، أرى أن الرد عبر البريد الالكتروني في كل مرة -باستثناء المرة الأولى التي قد تزود العميل فيها بوسيلة اتصال أخرى- بطئ نوعما واحتاج لمراسلته مباشرة بمعنى نكون موجودين في وقت واحد على سكايب
    كتابة نصية وليس تحدث، هذا بالنسبة لسكايب.

    أما الهاتف
    إن جاءني عن طريق رقم هاتفي من أحد معارفي هل أقول له "آسف خذ بريدي الالكتروني وراسلني عبره"؟؟

    وأيضا قد يكون هذا العميل في نفس مدينتي ويطلب مني التواصل معه عبر الهاتف لتحديد موعد للقاء وهكذا.

    أرجو منك التعليق وتصحيح فهمي للموضوع إن أخطأت.

    • أهلاً أحمد
      من وجهة نظر "شخص مستقل" برأيي البريد يكفي وزيادة،
      والحديث النصي أفضل من ناحية المصداقية والتوثيق، فلن تجد كلمات وجمل وتعديلات ضائعة، دائماً يمكنك الرجوع للخلف والتأكيد على فكرة ما، هذا من جهة، من الجهة الأخرى الوقت الذي يضيع في محادثات السكايب أو الهاتف، اسثماره قد يفيدك بانهاء مهمة لأحد عملائك وبشكل كامل، ولاننسى التشتيت الذي قد يسببه السكايب وغيرها من وسائل التواصل المباشرة
      كل هذه الأسباب وأكثر تدفعني شخصياً لاعتماد على البريد بشكل أساسي، نعم قد تختلف معي ببعضها، لكن بالمجمل وبعد التجربة ستجد أن كلامي صحيح وعملي

      شكراً لاضافتك :)

  11. bnj my youssef oui je sui avec vos il ya plusieurs les infographiste ou mrogrammeur il travail bettement sans desipline.
    merci a votre article;
    je sui infographiste et webmaster /MAROC_casablanca
    j ai l honneur a votre conaissance Mr youssef

  12. موضوع مهم ونفس راقية .
    حتى مساحتك بالرد على التعاليق جعلتها اقل من مساحة المعلق بارك الله فيك

  13. فعلا، درست تسويق وعلاقات عامة وأطبق ما درسته مع عملائي والنتائج مذهلة، أكثر من مرة أفاجأ بأن العميل يدفع 20% أو 35% أكثر من المبلغ المتفق عليه .. أعتقد في البداية أنه خطأ في التحويل لكنهم يؤكدون لي أن حسن تعاملي ولباقتي معهم تستحق أكثر من المبلغ !

    الأمر صعب أحيانا مع بعض العملاء خاصة الذين لا يعرفون ما الذي يرغبون به، أو المتطلبين كثيرا .. لكنني أطبق معهم قاعدة 250 التي ذكرها "جو جيرارد" في كتابه الشهير .. والحمد لله الأمر يستحق فعلا :)

  14. شكرا على المقال
    فعلا يجب تفهم العميل والتعامل معه بشكل جيد
    عادة المصمم يرى ان العميل لا يفهم في ميدانه ولا يجب عليه التدخل في العمل
    لكن العكس هو الصحيح
    يجب حسن الاستماع والاضغاء الى الحريف ومحاولة اعطائه ما يلزمه خاصة وان العمل سيخرج من عندك ويعيش مع الحريف
    حاول ان تجعله فرحا بما اخذ منك خاصة وان وجدت في النهاية ان كل الافكار في العمل من الحريف نفسه

  15. شكرا على النصائح المجزيه وراح نستفيد منها ونطبقها

اترك رداً

سأكون سعيداً بتعليقك ورأيك - كما لن يتم نشر أو مشاركة بريدك الاكتروني.